Роль персоналу в підвищенні рівня сервісного обслуговування

Abstract

Метою дослідження є визначення ролі персоналу в процесі формування якісного сервісного обслуговування на прикладі компанії Exist.ua, а також розробка практичних рекомендацій щодо удосконалення сервісних процесів через підвищення ефективності управління персоналом. Завдання дослідження: дослідити теоретичні основи сервісного обслуговування та управління персоналом у сервісній сфері; оцінити підходи компанії Exist.ua до організації сервісного обслуговування; проаналізувати вплив кваліфікації, мотивації, емоційної інтелігентності персоналу на якість обслуговування; запропонувати заходи з удосконалення роботи персоналу в контексті підвищення рівня сервісу. Об'єкт дослідження – процес сервісного обслуговування в компанії Exist.ua. Предмет дослідження – вплив персоналу на рівень сервісного обслуговування, зокрема управлінські практики, мотиваційні інструменти, рівень емоційної компетентності та взаємодія з клієнтами. Наукова новизна полягає у розробці комплексної системи управління персоналом для покращення якості сервісного обслуговування, яка поєднує класичні HR-методи з цифровими технологіями, адаптованими до потреб сервісної сфери.The purpose of the research is to determine the role of personnel in the process of shaping high-quality customer service, using the company Exist.ua as a case study, and to develop practical recommendations for improving service processes through enhanced human resource management. The objectives of the study are to: examine the theoretical foundations of customer service and human resource management in the service sector; assess the approaches applied by Exist.ua in organizing service processes; analyze the influence of employee qualifications, motivation, and emotional intelligence on service quality; propose measures to improve staff performance in the context of enhancing service standards. The object of the research is the customer service process at the company Exist.ua. The subject of the research is the influence of personnel on the level of service quality, particularly in terms of management practices, motivational tools, emotional competence, and customer interaction. The scientific novelty lies in the development of a comprehensive personnel management system aimed at improving service quality by integrating traditional HR methods with digital technologies tailored to the needs of the service industry.