Оцінка якості обслуговування в закладі ресторанного господарства м. Харкова

Abstract

Робота присвячена проблемі оцінки якості в гостинній сфері. В теоретичному розділі було вивчено види організації закладів господарювання в ресторанній індустрії та їх відмінності у виробничому процесі, досліджено існуючі на сьогодні інструменти оцінки якості обслуговування та сучасні системи управління якості з метою подальшого впровадження наробок при вивченні середовища ресторанного господарства щодо якості обслуговування. Проаналізовано тенденції розвитку сьогодення сфери ресторанного господарства в Україні та роботу ресторанного господарства у м. Харкові. Досліджено якість обслуговування в закладах ресторанного господарства м. Харкова преміум сегменту, що входять ТОП-100 закладів України. Визначено, що робота закладів має велику залежність від рівня надання послуг персоналом, і найнижча оцінка визначена саме до даного показника якості. На основі отриманих результатів запропоновано методологію впровадження систему TQM в роботу закладів ресторанного господарства з метою підвищити рівень надання послуг.

The work is devoted to the problem of quality assessment in the hospitality industry. In the theoretical section, the types of organization of business establishments in the restaurant industry and their differences in the production process were studied, the currently existing tools for assessing the quality of service and modern quality management systems were studied with the aim of further implementation of improvements in the study of the environment of the restaurant industry regarding the quality of service. That is why the current trends in the development of the restaurant industry in Ukraine and the operation of the restaurant industry in the city of Kharkiv were analyzed. The quality of service in Kharkiv restaurants of the premium segment, which are among the TOP-100 establishments of Ukraine, was studied, it was determined that the work of the establishments is highly dependent on the level of service provided by the staff, and the lowest rating was determined precisely for this quality indicator. On the basis of the obtained results, a methodology for introducing the TQM system into the work of restaurant establishments is proposed in order to increase the level of service provision.